Утвержден

Приказом исполняющего обязанности министра социальной защиты населения Амурской области

От 05.08.2013 №200

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ ИСПОЛНЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В МИНИСТЕРСТВЕ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ АМУРСКОЙ ОБЛАСТИ

       

I. Общие положения

1. Административный регламент исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан в министерстве социальной защиты населения Амурской области (далее - Административный регламент) по вопросам, отнесенным к компетенции министерства социальной защиты населения Амурской области, разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов граждан и определяет сроки и последовательность административных действий (процедур) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в министерстве социальной защиты населения Амурской области.

2. Государственная функция по рассмотрению обращений граждан исполняется министерством социальной защиты населения Амурской области.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется министром социальной защиты населения Амурской области, заместителями министра социальной защиты населения Амурской области, руководителями учреждений, подведомственных министерству социальной защиты населения Амурской области.

3. Рассмотрение обращений граждан в министерстве социальной защиты населения Амурской области (далее – министерство) осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации («Российская газета», 1993, 25 декабря);

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Российская газета», № 95, 05.06.2006);

Законом Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» («Российская газета», 13.02.2009, «Российская газета», № 89, 12.05.1993);

Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, № 1, ст. 1; 2011, № 29, ст. 4290; № 49, ст. 7061);

Уставом (основным Законом) Амурской области от 13.12.1995 № 40-ОЗ (Амурская правда», № 295-296, 20.12.1995);

Положением о министерстве, утверждённым постановлением губернатора области от 03.08.2007 №459 (в редакции от 06.05.2013) («Вестник Администрации Амурской области», № 11, 14.08.2007);

Регламентом Правительства Амурской области, утвержденным постановлением губернатора области от 03.08.2007 № 443 («Вестник Администрации Амурской области», № 11, 14.08.2007);

инструкцией по делопроизводству министерства, утвержденной приказом министерства от 09.11.2011 № 322.

4.  Результатом исполнения государственной функции по рассмотрению письменного обращения является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, направление обращения в другие органы государственной власти, в компетенцию которых входит решение вопросов, поставленных в обращении, оставление обращения без ответа в соответствии с действующим законодательством, отказ в решении вопросов, поставленных в обращении, в соответствии с действующим законодательством, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.

5. Результатом исполнения государственной функции по рассмотрению устного обращения в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений и консультаций.

II. Требования к порядку исполнения государственной функции

по рассмотрению обращений граждан

6. Работа с обращениями включает регистрацию, рассмотрение письменных и устных обращений, поступивших по почте, телеграфу, с помощью факсимильной связи, в ходе личного приема и по информационным системам общего пользования, учет обращений в базе данных.

7. Должностные лица министерства осуществляют в пределах своей компетенции контроль соблюдения порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

8. Информация о государственной функции по рассмотрению обращений граждан предоставляется:

непосредственно в министерстве;

при личном обращении гражданина в министерство;

с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

на официальном портале министерства: szn.amurobl.ru;

на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Амурской области:  (http://www.gu.amurobl.ru).

9. Сведения о местонахождении, почтовом адресе министерства, справочных телефонах, графике личного приема граждан министром, заместителями министра приведены в Приложении № 1 к настоящему административному регламенту.  

10. При ответах на телефонные звонки сотрудники подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

При невозможности ответить на поставленный вопрос необходимо переадресовать обратившегося к другому должностному лицу или сообщить телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, либо предложить обратиться письменно или назначить другое удобное для гражданина время консультации.

11. Государственная функция по рассмотрению обращений исполняется министерством без взимания платы.

12. Исполнение государственной функции по рассмотрению письменных обращений осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанной функции.

В исключительных случаях срок исполнения государственной функции по рассмотрению обращений может быть продлен министром, заместителями министра, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о причинах продления срока рассмотрения обращения.

13. В соответствии со ст. 7 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Федеральный закон № 59-ФЗ) письменное обращение в обязательном порядке должно содержать наименование государственного органа, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

В случае необходимости заявители в подтверждение своих доводов  прилагают документы либо их копии.

14. Обращение, направленное в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством.

15. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме.

16. Исполнение государственной функции по рассмотрению обращений включает в себя следующие административные процедуры:

прием и первичная обработка письменных обращений;

регистрация и аннотирование поступивших обращений;

направление обращений на рассмотрение министру, заместителям министра, должностным лицам министерства;

рассмотрение обращений исполнителями;

предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений;

продление срока рассмотрения обращений;

оформление ответа на обращение;

отказ в исполнении государственной функции;

личный прием граждан;

формирование дел по обращениям для архивного хранения;  

учет и аналитическая работа.

Блок-схема последовательности административных процедур при рассмотрении письменного обращения или обращения в электронной форме указана в Приложение № 2 к настоящему Административному регламенту.  

Блок-схема последовательности административных процедур при организации и проведении личного приема граждан указана в Приложение № 3 к настоящему Административному регламенту.

Прием и первичная обработка письменных обращений

17. Основанием для начала исполнения государственной функции по рассмотрению обращений является личное обращение гражданина, а также индивидуальное и коллективное обращение, включая обращение объединения граждан, в том числе юридического лица к министру, в министерство или поступление обращения с сопроводительным документом из других государственных органов власти и должностных лиц для рассмотрения.

18. Обращение может быть доставлено в министерство непосредственно гражданином либо его представителем, может поступить по почте, посредством фельдъегерской связи, по факсу, по информационным системам общего пользования.

19. Поступившие обращения направляются в отдел организационной работы и делопроизводства министерства.

20. Обращения с пометкой «лично», поступившие на имя:

министра – вскрываются в отделе организационной работы и делопроизводства начальником отдела;

работников министерства – передаются адресатам невскрытыми.

Регистрация и аннотирование поступивших обращений

21. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в министерство.

22. Регистрация обращений производится путем присвоения порядкового номера каждому поступившему документу. Информация о зарегистрированных обращениях вносится в специализированную базу данных в установленном порядке.

В регистрационной карточке указывается фамилия, имя, отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов.

Отмечается тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично, по электронной почте и т.п.). Если письмо переслано, то указывается, откуда оно поступило (из  Правительства Амурской области, Законодательного Собрания Амурской области, Аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации в Дальневосточном федеральном округе и т.д.), проставляется дата и исходящий номер сопроводительного письма.

Приложенные к письменному обращению подлинные документы отделяются от обращения и возвращаются гражданину (при необходимости с них снимаются копии). Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и написанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

23. Письма на иностранных языках до регистрации направляются для перевода в министерство внешнеэкономических связей, туризма и предпринимательства  области. Их регистрация производится после поступления перевода.

24. Сотрудник отдела организационной работы и делопроизводства:

проверяет правильность указанного на письме адреса, возвращает на почту ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные письма и документы подклеиваются), к тексту письма прилагает  конверт;

прикладывает впереди письма поступившие документы;

в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: «Письма в адрес министра (министерства) нет», с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

составляет в двух экземплярах акт: на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения); на письма с ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.); на письма, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения или обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами. Один экземпляр акта хранится в отделе, второй – приобщается к поступившему обращению;

прочитывает обращение, определяет его тематику и тип, выявляет поставленные заявителем вопросы;

проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения  или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

заполняет рубрикатор в программе, вводит аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении;

осуществляет ввод необходимых примечаний;

при обнаружении письма, нестандартного по весу, размеру, форме, имеющего неровности, заклеенного липкой лентой, содержащего странный запах вложения, не характерный для почтовых отправлений (например, порошок), не вскрывая конверта, сообщает об этом  своему руководителю.

Направление обращений на рассмотрение министру, заместителям министра, должностным лицам министерства

25. После регистрации письменные обращения передаются министру, заместителям министра на определение исполнителя, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

26. После определения исполнителя сотрудник отдела организационной работы и делопроизводства под роспись в журнале входящей документации передаёт обращение исполнителю.

В случае разногласий по компетенции рассмотрения поставленных в обращении вопросов окончательное решение принимает министр.

Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано.

Сопроводительное письмо о возврате ошибочно присланных обращений подписывается заместителем министра.

27. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган государственной власти или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением граждан о переадресации.

28. Обращения, поступившие  от объединений граждан, в том числе юридических лиц, направляются на рассмотрения согласно действующему законодательству.

29. Письменное обращение с просьбой о личном приеме министром или заместителем министра направляется на рассмотрение как обычное обращение. При необходимости гражданам сообщается график приёма граждан и обращение списывается в дело без контроля исполнения.

30. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется на рассмотрение в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

31. В случае если обращение, поступившее от должностного лица аппарата губернатора области и Правительства области или исполнительного органа государственной власти области, направлено не по принадлежности, исполнитель в течение 2 дней с момента поступления обращения возвращает его должностному лицу, по поручению которого рассматривается обращение, при этом обязательно указывает исполнительный орган или структурное подразделение Аппарата, куда следует направить обращение

32. Для исполнения поручения министра, заместителя министра, должностные лица при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или иному должностному лицу могут в случае необходимости запрашивать документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

33. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в органы государственной власти и должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным действующим законодательством, невозможно направление жалобы на рассмотрение в орган государственной власти или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, заявление возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

Рассмотрение обращений исполнителями

34. Максимальный срок административной процедуры по рассмотрению обращений - 30 календарных дней со дня регистрации письменного обращения.

35. Обращения могут рассматриваться непосредственно в министерстве (в том числе с выездом на место) или их рассмотрение может быть поручено руководителям государственных казенных учреждений – управлений социальной защиты населения по городским округам и муниципальным районам в соответствии с их компетенцией.

36. Поручение должностного лица министерства по рассмотрению обращения должно содержать: наименование подразделения, фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

37. В тексте поручения могут быть указания «срочно» или «оперативно», которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный сроки исполнения поручения, считая от даты его подписания.

38. Контрольные обращения, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, рассматриваются в 15-дневный срок с выездом на место или с участием заявителя.

39. В случае если поручение о рассмотрении обращения дается руководителю учреждения, подведомственному министерству, отдел организационной работы и делопроизводства оформляет уведомление заявителю о том, куда направлено его обращение на рассмотрение и откуда он получит ответ.

Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, передаются им поочередно или направляются на исполнение в копиях. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну и для которых установлен особый порядок предоставления.

Персональную ответственность за исполнение рассмотрения обращения несут все исполнители.

40. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в том числе и с участием заявителя для личной беседы, запрашивает в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получает объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц, за исключением органов дознания и органов предварительного следствия;

выделяет действие, на необходимость которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если оно не может быть совершено, приводятся соответствующие аргументы;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

41. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), исполнитель вправе не направлять ответ.

42. Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативных и других документов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным, в ответе гражданину приносятся соответствующие извинения, перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе министерства и должностных лиц, сроки их реализации. Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

43. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, отдел организационной работы и делопроизводства направляет обращение в правоохранительные органы.

Предоставление справочной информации о ходе

рассмотрения обращения

44. С момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

45. Справки по вопросам исполнения государственной функции по рассмотрению обращений предоставляются сотрудником отдела организационной работы и делопроизводства, ответственным за контроль. Справки предоставляются при личном обращении или по телефону.

46. Справки предоставляются по следующим вопросам:

о получении обращения и направлении его на рассмотрение исполнителю;

об отказе в рассмотрении обращения;

о продлении срока рассмотрения обращения;

о результатах рассмотрения обращения.

47. При получении запроса по телефону сотрудник отдела министерства:

называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;  

предлагает абоненту представиться;

выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

к назначенному сроку сотрудник подготавливает ответ.

48. Во время разговора сотрудник должен произносить слова четко, избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

Продление срока рассмотрения обращений

49. В соответствии с частью 2 статьи 12 Федерального закона № 59-ФЗ в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ, министр либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем  на 30 календарных дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

50. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель за 3 - 5 дней до истечения срока рассмотрения обращения готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее должностному лицу, по поручению которого рассматривается обращение.

 51. Министром, заместителем министра на основании служебной записки ответственного исполнителя принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения, копия которого представляется в отдел организационной работы и делопроизводства.

Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом власти, то исполнитель за 5 - 7 дней до истечения срока рассмотрения обращения согласовывает продление срока рассмотрения обращения с руководителем, давшим поручение, и направляет уведомление в федеральный орган власти.

Оформление ответа на обращение

52. Требования к содержанию и оформлению ответов на обращения в соответствии с поручениями министра, заместителей министра:

ответы на обращения должны содержать конкретную и четкую информацию по всем  вопросам, поставленным в письмах граждан (что, кем, когда сделано или что, кем, когда будет сделано);

если в ответе содержится отказ выполнить просьбу граждан, то он должен быть аргументированным и отвечать требованиям действующего законодательства, содержать ссылку на нормативный правовой акт (кем, когда принят, номер документа);

ответ подписывается министром, заместителем министра, либо уполномоченным на то лицом;

если сроки исполнения не укладываются в предусмотренные действующим законодательством, то должны быть указаны причины, решение о продлении срока рассмотрения и окончательная дата исполнения, по истечении которой будет дополнительно сообщено о проделанной работе.

53. К ответу прилагаются подлинники обращения и документов, приложенных заявителем к письму. Если в обращении не содержится просьба о возврате документов, они остаются в деле.

54. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы и в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Амурской области. В левом нижнем  углу ответа обязательно указывается фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

55. Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому, либо по электронному адресу, указанному в обращении.

56. Ответы на контрольные обращения и запросы, поступившие в Правительство области из Администрации Президента Российской Федерации, находящиеся на рассмотрении в министерстве, готовятся за подписью губернатора области, первых заместителей председателя Правительства, заместителей председателя Правительства, руководителя Аппарата. В ответах заявителю обязательно указывается, каким федеральным органом власти или должностным лицом поручено рассмотрение обращения. Данные ответы в обязательном порядке визируются управлением по работе с обращениями граждан аппарата губернатора области и Правительства области. Перед направлением проекта ответа на визирование в аппарат губернатора области и Правительства области, документ  передаётся в отдел по работе с обращениями граждан, где проверяется правильность его оформления.

57. Ответы на поручения губернатора Амурской области, заместителя председателя Правительства Амурской области о рассмотрении обращений подписывает министр.

58. Ответы на депутатские запросы о рассмотрении обращений подписывает заместитель министра.

59. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

60. В ответе на поручения федеральных органов должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается кому именно из заявителей дан ответ.

61. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи). Экземпляр данного правового акта направляется заявителю.

62. Подлинники обращений граждан в Правительство области возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.

63. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в отдел по работе с обращениями граждан, где проверяется правильность оформления и краткое содержание ответа заносится в базу данных. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

64. Исполнители представляют материалы с ответами в отдел организационной работы и делопроизводства.

65. Отправление ответов на обращения, поставленные на контроль, без регистрации в отделе организационной работы и делопроизводства не допускается.

При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

66. Поступившие ответы на поручения о рассмотрении обращения граждан из государственных органов, органов местного самоуправления и других организаций регистрируются в базе данных. 

Перечень оснований для отказа в исполнении

государственной функции

 по рассмотрению обращений

67. Обращение не рассматривается по существу, если в письменном обращении гражданина поставлен вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности обращения и прекращении переписки с гражданином  по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в министерство или одному и тому же должностному лицу. О принятом решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Кроме того, обращение подлежит списанию в дело в случае, если:

по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В этом случае должностные лица вправе оставить обращение без рассмотрения и ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину о недопустимости злоупотребления правом;

в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа. Обращение регистрируется в установленном порядке и подлежит списанию «в дело». Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения его обращения;

текст письменного обращения не поддается прочтению. В этом случае ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в орган государственной власти, орган местного  самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия  и почтовый адрес поддаются прочтению;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну.

68. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

69. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно сообщается обратившемуся гражданину.

70. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

71. В случае если по вопросам, содержащимся в обращении, осуществляется судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения  суда.

Личный прием граждан

72. Личный прием граждан министром, заместителями министра производится в соответствии с утвержденным графиком личного приёма граждан  и с учетом числа записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

73. График личного приема граждан размещается на официальном портале министерства, вывешивается на информационных стендах.

74. Организацию личного приема граждан министром осуществляет отдел организационной работы и делопроизводства, в том числе ведет предварительную запись на прием в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность гражданина.

75. Во время приема посетителя и предварительной беседы сотрудник отдела обязан разъяснить гражданину, когда и в каком порядке в соответствии с компетенцией может быть рассмотрено его обращение, а также в какое учреждение, орган власти ему следует  обратиться в соответствии с компетенцией рассматриваемого вопроса. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы вместе с регистрационно-контрольной карточкой представляются руководителю, ведущему личный прием, за один день до даты приема.

76. Запись на личный прием в день приема осуществляется по согласованию с руководителем, проводящим прием граждан.

77. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

78. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно, либо в письменной форме.

79. Во время личного приема должностными лицами, осуществляющими личный прием, не допускается рассмотрение служебных вопросов.

80. В случае если изложенные в устном обращении сведения являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина дается в устной форме в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

81. После завершения личного приема согласно поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, сотрудник отдела организационной работы и делопроизводства оформляет обращение в установленном порядке.

82. Материалы личного приема граждан, проводимого министром, заместителем министра обрабатываются в отделе организационной работы и делопроизводства.

83. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

84. Приём граждан специалистами профильных отделов министерства производится ежедневно с 9 до 18 часов, в предвыходные и предпраздничные дни  -  с 9 до 17 часов.  Последовательность приглашения на  прием к специалистам  в профильные отделы министерства осуществляется отделом организационной работы и делопроизводства министерства с учетом категории льгот и состояния здоровья обратившегося, удаленности места проживания от областного центра, даты и времени обращения посетителя и предварительной беседы.

85. Сотрудники отдела министерства в ходе личного приема оказывают гражданам информационно-консультативную помощь. Беседа с заявителем не должна превышать 15 минут.

86. Сотрудники отделов, ведущие приём граждан, должны иметь личные нагрудные идентификационные карточки с указанием фамилии, имени, отчества и должности, крепящиеся с помощью зажимов к одежде, либо настольные таблички аналогичного содержания.

87. Сотрудники отделов, ведущие приём граждан, заносят в журнал  сведения о заявителе – фамилию, имя, отчество, социальное положение, почтовый адрес, номер телефона (при необходимости), а также краткое содержание устного обращения и  результат приема («Приняты меры», «Поддержано», «Разъяснено», «Не поддержано»).

88. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема граждан, подлежит регистрации в порядке, установленном Федеральным законом № 59-ФЗ.

Формирование дел по обращениям для архивного хранения

89. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству в министерстве социальной защиты населения Амурской области. Максимальный срок процедуры оценки результатов рассмотрения и закрытия обращений – 3 рабочих дня.

Учет и аналитическая работа

90. Сотрудник отдела организационной работы и делопроизводства:

еженедельно (понедельник, четверг) готовит справку-напоминание по обращениям, срок исполнения которых истекает через десять календарных дней, и доводит данную информацию до исполнителей и заместителей министра;

ежемесячно до 05 числа месяца, следующего за отчетным, готовит данные для анализа работы с письменными и устными обращениями граждан;

ежеквартально до 03 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, представляет в управление по работе с обращениями граждан аппарата губернатора и Правительства области анализ работы с обращениями граждан.

IV. Порядок и формы контроля исполнения

государственной функции по рассмотрению обращений

91. Контроль полноты и качества исполнения государственной функции по рассмотрению обращений включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

92. Текущий контроль соблюдения последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений, и принятие решений осуществляется отделами министерства.

93. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения работниками положений Административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Амурской области.

Государственные гражданские служащие отдела организационной работы и делопроизводства несут персональную ответственность за своевременную и правильную регистрацию обращений, обеспечение контроля соблюдения установленного законом срока рассмотрения обращения.

Исполнитель несет персональную ответственность за объективность, всесторонность рассмотрения обращения, соблюдение сроков рассмотрения обращения, своевременность продления сроков рассмотрения обращения, содержание подготовленного ответа.

При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

Ответственность за своевременное рассмотрение обращений, поступивших на личном приеме граждан, возлагается на должностных лиц, проводивших прием.

Персональная ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

94. Организация и обеспечение централизованного учета и своевременного рассмотрения письменных обращений в министерстве осуществляется отделом организационной работы и делопроизводства.

Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением обращений, направленных в управления социальной защиты населения, осуществляют их руководители.

95. В рамках контроля соблюдения порядка рассмотрения обращений проводится анализ содержания поступающих обращений, принимаются меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

96. Ответственность при исполнении государственной функции возлагается на министра, заместителей министра, должностных лиц министерства, руководителей учреждений, подведомственных министерству социальной защиты населения Амурской области.

97. Нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, должностными лицами, на которых возложено осуществление публично значимых функций, за исключением случаев, предусмотренных статьями 5.39, 5.63 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, влечет наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

98. Должностное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан, несет  персональную ответственность за соблюдение порядка приема и правильность учета обращений. Персональная ответственность должностных лиц при исполнении государственной функции предусматривается  должностными регламентами в соответствии с законодательством о государственной гражданской службе.

99. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

100. При утрате исполнителем письменных обращений министром назначается служебное расследование.

101. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому работнику по поручению руководителя структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в министерстве исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения сотруднику, ответственному за делопроизводство в отделе.

102. Контроль рассмотрения обращений могут осуществлять их авторы на основании:

устной информации, полученной по справочному телефону Министерства;

информации, полученной в письменной или электронной форме.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, исполняющего государственную функцию, а также должностных лиц, государственных служащих.

103. Заявители имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых
(принятых) в ходе предоставления государственной функции в досудебном и судебном порядке.

Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной функции;

нарушение срока предоставления государственной функции;

требование у заявителя документов, не предусмотренных настоящим административным регламентом;

отказ в предоставлении государственной функции, если основания отказа не предусмотрены настоящим
административным регламентом;

затребование с заявителя при предоставлении государственной функции платы, не предусмотренной
настоящим административным регламентом;

отказ органа, предоставляющего государственную функцию, должностного лица органа, предоставляющего
государственную функцию, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате
предоставления государственной функции документах, либо нарушение установленного срока таких исправлений.

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в министерство.
Жалобы на решения, принятые руководителем министерства, подаются в Правительство Амурской области.

Жалоба может быть направлена по почте, с использованием
информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта министерства, а также может
быть принята при личном приеме заявителя.

104. Жалоба должна содержать:

наименование органа, предоставляющего государственную функцию, должностного лица органа,
предоставляющего государственную функцию, либо государственного служащего, решения и действия
(бездействие) которых обжалуются;  

фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), сведения о месте жительства заявителя – физического
лица, либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя – юридического лица, а также номер (номера)
контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен
быть направлен ответ заявителю;

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) министерства, должностного лица
министерства, либо государственного служащего;

доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием)
министерства, должностного лица министерства, либо государственного служащего. Заявителем могут быть
представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

105. Жалоба, поступившая в министерство, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным
полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае
обжалования отказа министерства, должностного лица министерства в приеме документов у заявителя либо в
исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких
исправлений – в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.   

106. По результатам рассмотрения жалобы министерство принимает одно из следующих решений:

удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных
министерством опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной функции
документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено настоящим
административным регламентом;

отказывает в удовлетворении жалобы.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию
заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

В случае, если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной и установлены факты
неправомерности действий и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной
функции, руководителем министерства устраняются нарушения, принимаются меры по их
предотвращению в дальнейшем, при необходимости применяются меры дисциплинарного взыскания к
должностным лицам, совершившим (принявшим) неправомерные действия (решения).

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава
административного правонарушения или преступления должностное лицо незамедлительно направляет
имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

VI. Требования к помещениям и местам, предназначенным

для осуществления государственной  функции

по рассмотрению обращений

107. Помещения, предназначенные для исполнения государственной функции по рассмотрению обращений, должны соответствовать следующим требованиям:

наличие системы кондиционирования воздуха, средств пожаротушения и системы оповещения о возникновении чрезвычайных ситуаций;

наличие удобной офисной мебели;

наличие телефона;

оснащение рабочих мест работников достаточным количеством компьютерной и организационной техники, а также канцелярскими принадлежностями;

возможность доступа к системе электронного документооборота Министерства, справочным правовым системам и информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

108. На входе в здание (1 этаж) размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы министерства, график приема граждан по личным вопросам.

109. Места для проведения личного приема граждан оборудуются системой кондиционирования воздуха, противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации и системой охраны.

110. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

111. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах должностным лицом ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

Приложение № 1

 Административному регламенту

Сведения

о местонахождении, почтовом адресе министерства, справочных телефонах, графике личного приема граждан министром, заместителями министра

Министерство социальной защиты населения Амурской области располагается по адресу; ул. Шимановского, 8, г. Благовещенск, Амурская область, 675023, 1000l@ mszn.amurobl.ru.

Справочный телефон Министерства:

(4162) 200213;

факс (4162) 200299     

Часы работы министерства: ежедневно с 9 до 18 часов, обед с 13 до 14 часов, (в предвыходные и предпраздничные дни  -  с 9 до 17 часов).

 

График личного приема граждан министром, заместителями министра

№ п/п

Ф.И.О.

Должность

График приема

1

Киселёва Наталья Викторовна

Министр

Еженедельно – понедельник

с 14.00 до 17 часов

2

Мезенцева Лилия Сергеевна

Заместитель министра

Еженедельно – четверг

с 14.00 до 17 часов

3

Пирог Ирина Викторовна

Заместитель министра

Еженедельно – среда

с 14.00 до 17 часов



Приложение № 2

к Административному регламенту

Блок-схема

последовательности административных процедур

при рассмотрении письменного обращения или обращения в электронной форме

Обращение гражданина
Письменное обращение Обращение в электронной форме

Нет

Соответствие требованиям к обращению

  Да

Регистрация обращения
Передача министру, первому заместителю министра, заместителю министра
Направление обращения руководителю структурного подразделения министерства   Направление обращения непосредственно исполнителю
Вопрос в компетенции министерства
       
       

 

                          Да/Нет

Ответ гражданину по существу поставленных вопросов   Переадресация в иные органы власти, должностным лицам
 
   

 

Уведомление гражданина
Регистрация и отправка ответа на обращение либо уведомления гражданина о результате рассмотрения обращения в письменной или электронной форме

Приложение № 3

к Административному регламенту

Блок-схема

последовательности административных процедур

при организации и проведении личного приема граждан

Гражданин
Запись на личный прием
Подготовка документов к личному приему гражданина
Личный прием гражданина должностным лицом Министерства
Регистрация обращения в карточке личного приема

                                                                                                                                                  Нет

Согласие гражданина на устный ответ

                                                                          Да

Устный ответ гражданину по существу поставленных вопросов
Внесение сведений о результатах личного приема гражданина в карточку личного приема
Предоставление письменного ответа по существу вопросов, поставленных в ходе личного приема




РосМинТруд
Официальная Россия